ADR - Alternative Dispute Resolution
Il Progetto sorge con una duplice finalità: da una parte, agevolare i consumatori nell’accesso alle procedure volte ad ottenere indennizzi e rimborsi per i più disparati disservizi; dall’altro agevolare le aziende nella gestione dei reclami e nel raggiungimento di un accordo stragiudiziale che eviti l’instaurazione del contenzioso con inevitabile aggravio di tempo, risorse e costi per l’azienda. Avviare un sistema di conciliazione consente all’Azienda, nel rispetto delle normative vigenti e nell’ottica di accrescere la qualità dei propri servizi e la soddisfazione dei propri clienti, di promuovere soluzioni più rapide, economiche ed efficaci per la risoluzione di eventuali problematiche inerenti ai servizi dalla stessa prestati.
I vantaggi per le parti per l’Azienda:
- Incremento dei servizi offerti nell’assistenza ai clienti;
- Maggiore tempestività nella risoluzione delle potenziali situazioni di crisi;
- Incremento del numero di potenziali situazioni di crisi risolte in via bonaria;
- Riduzione del personale interno da impiegare nella risoluzione delle controversie eventualmente insorte con i clienti;
- Riduzione degli incarichi potenzialmente esternalizzabili per la risoluzione delle controversie con i clienti;
- Maggiore soddisfazione dei clienti;
- Miglioramento della reputation;
- Minor rischio di contravvenire a taluni dettami delle Autorità indipendenti di controllo.
Gli strumenti messi a disposizione dal CODACONS:
- Team legale per la gestione dei rapporti con le Associazione e per la predisposizione dei protocolli adr;
- Piattaforma telematica, attraverso la quale i consumatori possono segnalare eventuali disservizi lamentati, indicando ogni dato ad essi inerenti e allegare eventuale documentazione essenziale per la trattazione della problematica. La piattaforma si compone di un’interfaccia web contenente un intuibile modulo che facilita l’esperienza dell’utente invitando i clienti dell’Azienda ad indicare tutte le informazioni utili, scegliendo tra campi obbligatori e campi facoltativi, per definire i contorni della vicenda e agevolarne, qualora del caso, una rapidissima soluzione. Il modulo in questione preliminarmente – attraverso una finestra cd. a tendina – obbliga gli utenti ad indicare la tipologia di disservizio, tra quelle previste – ad eccezione di un generico “Altra problematica”nonché la natura della richiesta . I dati inseriti dall’utente (che vengono trattati dalle parti in conformità alla più recente normativa in tema di privacy) vengono raccolti in un CRM condiviso. La corretta compilazione del modulo online genera un’email automatica che viene indirizzata all’utente per informarlo della presa in carico della vicenda – con espressa indicazione dei tempi previsti per l’auspicata soluzione.